De første chatbotene i Latvia – i offentlig sektor

De første virtuelle assistentene begynte å dukke opp i Latvia for rundt syv år siden, da de første modellene ble utviklet. Men den virtuelle assistenten til det latviske bedriftsregisteret «Una» begynte å jobbe først.

«Det var den første i offentlig sektor. Selv om jeg ikke har særlig godt fundert forskning, vil jeg hevde at det var en av de første, om ikke den aller første, virtuelle assistenten i offentlig administrasjon i europeisk skala.» avslørte Kaspars Kauliņš, leder for internasjonal forretningsutvikling i «Tilde».

På en måte er Latvia unik i europeisk målestokk, fordi andelen bruk av virtuelle assistenter i offentlig sektor lenge har vært høyere enn i kommersiell sektor. Og «Una» var noe av en pioner, som viste at en virtuell assistent virkelig kan avlaste arbeidet til en statlig institusjon.

«Det neste viktige var at det ble utviklet en ny funksjon for språkteknologiplattformen «Hugo.lv», som gjorde bruken av denne teknologien mulig for statlige administrative institusjoner og institusjoner. Siden opprettelsen av denne plattformen,

nesten hundre institusjoner eller statlige forvaltningsinstitusjoner bruker på en eller annen måte virtuelle assistenter for å kommunisere med innbyggerne.

Vi er ledende i denne forbindelse og har gått forbi Finland, som også har et spesielt nasjonalt program. For ikke å snakke om våre litauiske og estiske naboer, som vi også er langt fremme på, sa Kauliņš.

Men i Estland brukes virtuelle assistenter mer av private selskaper. I Latvia går denne prosessen tregere, men flere og flere selskaper introduserer virtuelle assistenter. Kaspars Kauliņš sa at årsaken var bekymring og mistillit til denne teknologien.

Representanten for «Tilde» forklarte at den virtuelle assistenten ikke erstatter en person, men bedrifter synes fortsatt det er vanskelig å finne ansatte til enkle stillinger hvor det er rutinemessig arbeid. «Og det er der denne teknologien hjelper oss. Ved å frigjøre menneskelig tid, fjerne behovet for ekstra folk,

vi gir ansatte mulighet til å løse problemer som en virtuell assistent ikke kan håndtere.

En annen viktig faktor er brukeropplevelse og hastighet, ettersom chatboten svarer umiddelbart 24/7,» sa Kauliņš.

Forenkler sykehuskommunikasjon

Virtuell assistent «Maija» begynte å jobbe ved Riga 1. sykehus for to år siden, og ga svar på 70-100 henvendelser per dag i gjennomsnitt. Representanten for sykehuset, Aleksej Molchanov, sa at Maia også er en uvurderlig hjelper som minner pasientene om legetimen og gjør dette både ved å sende tekstmeldinger og ringe.

«Dette er rutinemessige, høyvolumsoppgaver. En fysisk person bruker ca. 2,5-3 minutter på hver samtale. Tar telefonen, ringer, ringer, kunden svarer ikke, og prøver deretter å ringe tilbake. En stor institusjon har å utføre rundt 1500 tjenester hver dag, noe som representerer et enormt forbruk av menneskelige ressurser, så vel som en økonomisk byrde,” sa Molchanov.

Han avviste ikke at det er beboere som er skeptiske til å kommunisere med en virtuell assistent, men det endrer seg gradvis. Du kan heller ikke klare deg uten severdigheter.

«Boten er tilgjengelig 24/7. Og akkurat nå er omtrent 30 % av samtalene utenfor sykehusets arbeidstid. I de samtalene forstår folk noen ganger ikke at klokken to om morgenen, svarer en bot dem, ikke en levende person, og de spør om humøret deres, spør hvorfor de jobber så sent, og sier mer «takk», sa en sykehusrepresentant.

Kan også noen anekdoter

For relativt nylig, for en måned siden, fikk også det kommunale selskapet «Rīgas namu pārvādārs» (RNP) sin egen virtuelle assistent. Den får navnet «Juris». Dersom det ennå ikke er mulig å vurdere omfanget av arbeidet til «Jura», er forventningene store.

«Vi kan allerede si at det er en belastning på to personer i kundeservice, som en slik virtuell assistent kan erstatte. Juris svarer på de oftest stilte spørsmålene, aksepterer innleveringer, presserende forespørsler. Det er ikke mange funksjoner helt i begynnelsen. , men assistenten trenes hver dag. Dette er viktig, for da kan tilleggsfunksjoner legges til. Til sommeren er det allerede planlagt at «Juris» kan betjene personaliserte kunder, sier Una Grenevica, representant for RNP.

I likhet med andre virtuelle assistenter blir også «Juri» testet av folk, som prøver å knekke vitser eller stiller ulike ertende spørsmål.

««Juris» er ganske vittig, og han kan noen få anekdoter også. Samtalen er ganske livlig og toveis. Alt er bra på den siden også,» avslørte Grenevitz.

For tiden gjennomfører «Juris» omtrent 100 samtaler per dag, men selskapet forventer at den virtuelle assistentens arbeidsmengde vil fortsette å øke.

Rapporter en feil